其實你不懂我的心─談溝通技巧         
                          國立彰化師範大學輔導與諮商學系教育學博士
                                   國立勤益技術學院副教授兼學務長      李泰山

一、 溝通技巧的重要:
溝通技巧為社交能力的要素,深切影響我們如何〝處人〞,自處處人的能力,合而為一個人的情緒能力(EQ)。

二、 溝通的定義:
 1「溝通」(Communication)一詞,係源自拉丁字「communis」蛻變而來, 含有「分享」(to share)或「建立共同看法」(to make common)的意思。
  2為一種行為,是傳達意思給別人,且為別人覺知到的行為。
 3社會情境中,兩人有意義的互動,交談時所發生的口語和非口語行為;是人與人之間給予和取得資料的過程,亦即訊息傳遞的過程。
 4溝通就是創造彼此存在的條件。

三、 溝通的類型:
(一)Satir:
 1討好型(Placating):對於對方的意見完全同意,常表現出乞求、討好的姿勢,內心認為自己是毫無價值。
 2責備型(Blaming):對於別人的意見表示不同意,表現自己很優越,常以專制、責罵等方式出現,其實自我價值感相當低。
 3超理智型(Super-reasonable):對於事情的解釋、分析很拿手,外在表現是冷冷的,不帶任何感情,自我價值相當低。
 4轉移型(Irrelevant):談話沒有重心,話題常常跳換,自我價值低,藉著說話等想引人注意他。
 5一致型(Congruent):是直接且坦誠的溝通方式。在口語、非口語及思考、感覺等方面皆一致,是一種能維持高的自我價值的溝通方式,所以值得大家學習。
(二)Gibb:
 1防衛性溝通(Defensive communication):這類的溝通特微是評價的、控制的、包含策略的使用、冷淡的、傲慢的、支配的,及意圖去強迫他人,而這種溝方式也是引起他人以同樣的防衛性溝通方式來回應,而導致形成防衛性的氛圍(Climate),阻礙了問題的處理。
 2支持性的溝通:(Supportive communication):這種溝通的特微的是建設性的、完整的、適應的和健康的、是真誠的互相回饋、自動地去處理問題、同理瞭解以及平等的,而這種溝通方式傾向去引起較低的焦慮、較明確的溝通、及較建設性的互動。
(三)Berne:
1互補式:是一種適當的,預期中的溝通方式,使人覺得愉快滿足。
2交錯式:得不到預期的反應,心生挫折溝通易中斷。
3曖昧式:彼此動機不單純,暗藏玄機。表面一回事,內心實際上又是另一回事。
四、溝通的障礙:
 1不平衡的心理地位(life position):
(1) 我不好,你好(I am ok , you are ok)
(2) 我好,你不好(I am ok , you are not ok )
(3) 我不好,你也不好(I am not ok , you are not ok )
 2心理遊戲:
  不當的溝通,以加強“我不好”或“你不好”的態度,造成一方或雙方的對悅。如:吼叫(up roar)、踢我(kick me)、是的…但‥(yes..,but…)、終於使我逮到了(now , I have got you)。
 3不能適切的表情達意(隱藏自己真正的想法與情緒):
  不敢說、不會說
 4不當的溝通方式
  討好、責備、超理智、轉移;防衛;交錯、曖昧。

五、溝通的態度:
 1真誠一致(congruence):真誠(genuiness)及真實(realness)。
 2無條件的尊重
 3同理心的暸解

六、有效溝通的技巧: 
(一) 傳送訊息方面:
 1藉著使用「我」開頭(“I”message),來明確傳送自己的訊息。
 2使自己所傳送的口語和非口語(即行為語言)的訊息彼此一致。
 3使自己傳送的訊息,盡量保持完整且說明的很詳盡。
 4透過重複說明,或用多種管道來傳送訊息,將有助於接收者的正確的暸解。
 5在決定所使用的訊息時,必須考慮到接受者的參考架構。
 6藉著指名、行動或象微的話來描寫你的感覺。
 7描述其他人的行為,但不予評備或解釋。
 8要求接收者對其所接收到的訊息,及所使用的傳送方法做回饋。

(二) 接收訊息方面:
 1正確的簡述語意,不批評價傳送者訊息的內容和他的感覺、人格。
 2核對感覺,描述你所接收到的傳送者的感覺為何。
 3協商訊息之意思,說出你對傳送到的訊息的解釋,和傳送者協商直到雙方都同意的共同意思產生。
 4積極傾聽:
(1) 眼光的接觸。
(2) 表露恰當的臉部表情,並點頭以示肯定。
(3) 避免分心的動作或姿勢。
(4) 適當發問。
(5) 述意(paraphrasing)
(6) 避免打斷說話者的談話。
(7) 不要說得太多,只顧發表自己的看法。
(8) 說話者和傾聽者角色互換時的平順。

七、有效溝通者的特質:
 1對人關懷、有興趣。
 2身心成熟(情緒穩定、客觀)。
 3具有自我覺察的能力。
 4彈性的態度。 
 5敏銳的觀察力。
 6真誠的態度。
 7溝通能力。
(1) 傾聽能力:用心去聽及觀察對方所說的、所表現的。
(2) 反應能力:把自己所聽到、觀察、感受到的反應給對方,或把自己的想法、意
  見反應給對方參考。
 8豐富的知識。

八、參考文獻:
  朱崑中(民85):談親子溝通。測驗與輔導,138期,2849~2853頁。
    李泰山(民75):溝通分析團體對專科學生自我狀態與人際關係之影響。彰化師大碩士論文。
    黃惠惠(民81):助人歷程與技巧。台北:張老師出版社。

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