新竹市山風複式童軍團

哪些人可以擔任志工？其實，人人都可當志工，由於志願服務的型態非常多，且通常要求條件不高，因此「志工」可說是人人都可從事的，甚至隨時隨地都可參與的。例如在自己所居住的社區中，或是認養公園、從事環境保護、鄰里服務工作，或是在鄰近的學校當志工，協助維護學童上下學安全等。如果本身具有專業背景，亦可善用專長來從事志願服務，像有牌照水電師傅為低收入家庭進行家居檢查及維修工作、專業會計師為市民大眾提供免費會計諮詢服務、退休足球員義務訓練青年球員、理髮師或美容師為社區民眾義剪、執業律師為民眾提供法律諮詢。

擔任「志工」常要投注時間，貢獻智慧和金錢，所以常被戲稱為一群快樂的「傻瓜」。為什麼有些人會傻得這樣可愛呢? 從小處來看，擔任服務工作，個人可以獲得許多社會參與和學習新知的機會，有助於開拓見聞，建立良好的社會關係，進而從服務工作的成就感和精神生活的充實，有益個人身心健康，甚至還可發揮潛能，達到自我實現的境界。從大處來看，志願服務可彌補公共服務和社會福利服務措施之不足，藉由志願服務的推動，服務觀念的普及，有助於宣導正確的知識訊息，使機構的服務措施能獲得社會大眾的支持。由此可見，志工是一種利己利人的崇高行動，透過專業工作人員、服務機構、政府單位和社會大眾之結合，可促使社會福利服務工作更加普遍完善。

貳、志願服務運作的目標

一、志願服務的定位
運用志工對於機構到底是利是弊? 對於服務工作的推展，可以帶來多少助益呢？如果身為機構的志工督導，當機構的負責人問你這樣的問題 ”志願服務可產生多少效益？” 你要如何回答？答案或許因機構也因人而異，但在數字所呈現的表相後面，還有許多需要深思的地方，身為志工督導尤需先釐清機構對志願服務工作的定位。

首先要釐清的幾個問題，包括機構為何需要志工？機構員工對志工有何期待？志工要做那些事情？持續期間會有多長？需要轉變成為制度化的運作或僅是暫時性的安排？如果你是新接手的志工督導，要瞭解整個志願服務運作背景，可先諮詢前任的志工督導或機構主管，瞭解以往實施的經驗，經由資深工作人員引介，亦可及早認識資深的志工或主要幹部們，建立初步的工作關係。也可以翻一翻建檔的資料，了解過往的記錄，也對檔案的建檔有個概念。若能實際觀察志工的服務活動，也有助於了解可能的困難。

如果還是覺得沒有頭緒，那可就要從根源上去釐清了，例如機構的服務宗旨和服務內容是什麼？專業工作人員和(半專業)非專業工作的差異在那裡？彼此之間如何分工和合作? 機構主管對運用志工的態度，是支持或排斥？有沒有誤解？運用志工已經正式成為機構的政策，或只是少數幾個人一廂情願的想法？當這些問題都弄清楚了，就可建立工作同仁的共識，和決定如何推動志願服務。

二、志工督導的認知
志願服務能否在一個機構內扎根發展，志工督導的作為應是關鍵所在。如果志工督導自己缺乏工作意願，心不甘情不願地接手這一份「苦差事」，或已經忍受了一肚子委屈，那結果如何不難想見。如果志工督導抱持著多一事不如少一事的心態，或只是要應付了事，不願對志工付出真誠的關懷，那這件事就很難辦了，恐怕有些志工還不認得，志工督導又換人做了，這樣的心態絕對無法成功。

要當好志工督導，必須要明瞭自己所扮演的角色，知道自己所負責的工作，其性質、內容、工作時段、對象都可能和以往的個案服務不同。面對一群可能讓你又愛又恨的志工們，也難免會讓你面臨許多的挑戰，尤其新進的志工督導面對一群資深的志工時。

志工督導處理事情的能力和態度，也會感染給志工，也可能會碰到很多煩人的事務，例如志工在您面前抱怨其他工作人員，或是工作同仁指責志工等。帶領志工勢必要參與志工的活動，或多或少會犧牲一些假日時間，或增加了很多加班機會。特別是在初期建立制度的過程中，在運作未上軌道之前，個人的時間、精力的投入必然不少，這時候，腦海裡可能會浮現出這樣的問題，「到底是我們在服務志工？還是志工在服務我們？」

參、志願服務運作程序

一、需求評估
在招募訓練工作之前，要先評量一下，機構到底有多少需求？這需要事先徵詢同仁的意見，瞭解各相關部門對志工的需求量，需要多少人，現有人數夠不夠? 如果需要徵募新志工，應增加多少人？需要那種背景和條件的人才？對於服務時段和服務內容，亦須盡可能清楚明確。

收集這些資料，若單靠口頭表達，常會含混不清或遺漏，這時可借助類似「志工需求表」的工作表單，將上述這些問題都臚列上去，請同仁們定期填寫和回報。畢竟，志願服務不是志工督導個人的事，志願服務運作成敗，是整個機構要共同承擔的。

收到這些需求反映後，志工督導要仔細檢視一下，同仁所表達的工作需求明確嗎？服務內容是否具體可行？服務的持續性和服務數量足夠嗎？需要安排定期或長期的服務人力，或僅需短期的、臨時性的人力支援即可。如果，同事提供給你的需求不夠具體，應不厭其煩的再次溝通。這樣的調查和彙整工作，一般大約每半年進行一次即可。

二、甄選招募
1.甄選的目的，在於讓機構和志工雙方有直接溝通的機會。讓志工和機構工作人員，以直接的對談建立互動的基礎，對於機構的服務性質、內容有所了解。機構亦可由甄選過程中，瞭解到參加者的動機、能力、興趣和時間安排，進而挑選適任的志工人選。對於服務時間、服務項目可做較佳的搭配，讓人才能適得其所。

2.報名甄選的過程也是志工的自我選擇。志工對於自己報名參加志願服務的動機，和能夠奉獻的時間，以及是否是自己的興趣所在，或只是一時的激情，可以做一些思考和澄清。有的人參與意願很高，但就是無法抽出時間參加，也有一些才華獨具的人，「能者多勞」卻處處留情，這些人雖然非常能幹，但卻忙祿的無法參與服務活動，對於這樣的人，在甄選之初就要溝通清楚，讓他知道機構對於這份服務工作的慎重，以及日後對於自己的承諾必須善盡職責，如果他無法配合，那還是盡早放棄較好，免得日後管理上麻煩，也影響其他人的參與。

3.從人性出發，通常「愈是得來不易，愈會感到珍惜」。歷經甄選過程的溝通和嚴格的職前訓練，能通過考驗的人，在對於參與志願服務已經有較好的準備，往後會較易於配合和管理。精挑細選的結果，也讓志工產生一種成就感，有一種被重視和受肯定的感受，往後對於機構及服務的認同感會較高。

4.甄選結果，無論是否錄取，都應發給通知。對於錄取者，除告知錄取的好消息之外，還要發給服務需知、志工管理辦法，有關報到的時間和程序等訊息，以及個人需要準備的資料和相片等，如果在這段時間，機構或志願服務團正好有活動，亦可邀請新進的志工參與，並趁機介紹給工作同仁及老志工們認識。

5.新進志工，在成為正式志工之前，約可先安排一個(兩三個月)實習階段，評量其實習期間的出席率、參與服務及團體事務、接受訓練課程，及遵守規則的情形，再決定是否頒發服務証，正式納入志工的一員。

三、訓練及實習課程
志工的培訓重點在於不斷的提昇其理念和能力，志願服務和專業工作雖有不同，但同樣都需具備熱誠和能力。個別志工之間，可能會有極為不同的學習背景和工作經驗，其服務條件已有所不同，因此如何取捨訓練教材，要考慮其適用程度，並選擇適當的方法。

1.熱誠方面:
藉由理念的建立，以及服務經驗的累積，志工彼此間的相互激勵，都可增強服務的動機和意願。可供運用的題材，包括志願服務的基本理念、機構的使命和宗旨、願景等，都可讓志工建立志願服務的價值觀，如志願服務是一種開明的利他行為；志願服務的最終成果，也是自己本身的成長；志願服務不僅是一種社會參與，也是增進個人心理衛生的有效途徑等。服務不完全是犧牲奉獻，服務也是成長和學習。

分享服務工作的成果，亦可增強志工參與和認同機構。不論是直接或間接參與機構的服務，志工對於自己辛勞的結果，總也希望能受肯定，因此，和志工分享服務的成效和機構發展的歷程，將可增強持續參與的熱度，提高對機構的向心力。

2.能力方面:
安排志工負責可以勝任的服務項目，例如一般的行政工作，擔任值班、資料建檔、網頁設計、文書處理、海報設計、寄發通知、活動聯絡、企畫及帶領活動等；比較深入和專精的項目領域，如資料庫管理、程式設計、協助個案輔導或管理、編印雜誌、募款、行銷宣導、研究發展等。

工作規畫應明確、清楚，時間和量安排要恰當，讓志工都能有足可勝任的任務。志工不是廉價勞力，志工也有自己的私人生活安排，要尊重他是自己的「時間管理」者，不能被「召之即來，呼之即去」。服務時段要事先規劃好，必預先告知負責的志工，儘量避免臨時通知或隨意抽調人力，或是因工作量縮減、支援事項、材料準備不及而無事可做。若遭遇臨時通知不用來值班，或來了才知道沒事可做，感受一定會很不舒服，也平白浪費往返交通時間。這樣的問題如果不能改善，久而久之，就會讓志工覺得自己不受重視，參與可有可無，出席的意願就愈來愈低，最後，可能就不來了。

例行性的工作，如行政事務，比較缺乏變化，容易產生疲累，這需要安排一些調適和充電。「轉換工作內容也是一種休息」，志工督導應主動關心志工的需求，依需要或做定期的工作調整變動。對於比較資深的志工，尚可借重其駕輕就熟的工作經歷，安排帶領新進志工，或承接較複雜的專案活動。

專案活動可依其興趣和專長指派，或則採取小組方式，由幾個人共同負責一項方案。專案計畫的推動，由初步規劃開始，到實際執行，及事後的評估工作，都能讓志工參與其中，讓他們獲得更多的學習機會，增長處事能力、對事務的見解，溝通、協調和表達的能力，慢慢也培養其規劃和執行專案的專長。

對於志工的任務安排，永遠都要有期待，和不斷的新期待。志願服務工作是一持續性的參與，只要是預先做過妥善規劃，且事先徵詢志工的意願，志工督導並不需要感到難為情，而不好意思提出要求。最重要的是，要讓志工感受到自己的重要性，志工的參與和貢獻是有特殊意義的，而不是可有可無。只要做的事情具有意義，時間和工作量的負擔問題，就應讓志工自己來決定，當然，志工督導也不能強人所難，或不經商量，未預先告知就硬性地指定任務。

四、督導
1.建立良好的督導制度
由社工人員或其他專責人員，對所有的志工提供定期或非定期的督導，良好的督導有助於：
(1).安排或調整適當的服務工作、時間和內容；
(2).發掘問題、解決問題、克服挫折並予情感上的支持；
(3).提供服務的知識和技巧；
(4).加強幹部的職責和能力，增強團體的活力；
(5).落實考評和獎懲工作，使之更加客觀公正。

對於志工的出席率及服務狀況，要適時評量和調整，如果已有多次缺席，應主動瞭解原因，如果原因出自於對機構不滿、成員間意見不合、失去參的熱誠等因素，志工督導必須出面了解和設法克服。如果志工因為工作或學業太忙，抽不出時間前來，可要求依請假程序處理，對於長期出差、工作量不堪負荷者，可以安排暫停服務，等他狀況改善時再行恢復。對於無故缺席的情形，如果拖延不處理，可能會對其他人造成負面的影響，降低服務士氣，也延誤了既定的工作計畫。

2.可能遇見的督導問題：
(1).對志願服務的誤解
(2).有錯誤的期待
(3).對機構不滿、批評機構
(4).反客為主
(5).假公濟私
(6).菜鳥遇上老鳥

3.督導的策略。運用有效的回饋技巧於訓練及督導志工，回饋的首要目的是引發對方去思考、學習並獲成長。有效回饋的要件有：
(1).為被督導者(接受回饋者)所期待和要求的回饋。
(2).最有效的回饋是在行為產生之後，立即給予回饋。
(3).避免使用深奧難懂的術語。
(4).談話精簡，不必陳述過多的細節和資料。
(5).焦點在於可觀察的行為，不是個人的人格特質。
(6).基於對人的關懷，且態度不具威脅性，避免道德或價值批判。
(7).僅關注那些可被控制或改變的行為。
(8).優缺點同樣重視。
(9).要由雙方共同討論，直到彼此了解對方的見解。
(10).訊息要明確，不能含糊不清，出爾反爾。

五、考評及表揚
對於志工的表現，應做定期考評，評量的內容包括出席情形、服務量、參與團體事務及團隊合作、進修及學習狀況等，並依其服務成績，予不同程度的鼓勵或獎懲。對於表現優秀者，可安排表揚活動，表現中上者，可予以晉級等鼓勵。至於表現不符要求者，除了解其原因外，應要求其在時限內改進，和給予學習機會，但表現實在太差或有重大違失者，亦需做除名處理。

肆、組織及管理志願服務團
志願服務重視主動參與和犧牲奉獻的精神，參與奉獻多寡應視個人時間、能力而定。志願服務也是群體力量的匯集，任何具有長期性、持續性的服務活動，都應可逐步建立團體的組織和運作制度，由團體的互動過程來統合各種資源，協調各種活動。發展志工團體的組織工作有：

1.設立組織的運作架構
訂定明確的組織章程和服務規則，選派合適的幹部人選，安排行事計畫和經費預算。團體組織要特別重視溝通，使團體成員的理想、意見和行動，能經由良好的溝通而建立共識。良好的溝通模式不需要肢體語言的動作，應是講求主動參與和民主決策的精神，使每一位成員都可以在團體中學習尊重他人。

要訓練志工在團體中做決策的方法，應遵守民主的規範，可參考議事規則進行，但一般人總覺得議事規則過於生硬，學習意願較低。如何尋求可行的遊戲規則，在兼顧「民主」及「效率」的原則下，讓大家可以盡興參與，能夠表達意見，也有溝通的管道和機會，對於共同決議事項，也能加以尊重並配合執行。

幹部和一般團員，應立於平等地位，開會發言、表決權利均是相同的。幹部的設置，有其團隊運作上的必要，但幹部應是執行共同決策，或是機構所賦予的任務，而不是高高在上的。有些缺乏團體事務經驗的人，往往當上幹部之後，就表現得不如理想。個別服務做得很好的人，也不一定就能夠勝任幹部的工作。有些原本表現傑出的志工，在受推派擔任幹部後，反而演出一團糟，這或許是責任心強，自我期許高，承擔了太多的責任，反而導致表現失常，但也有些人自我膨脹的太厲害，連原來的好朋友都翻臉了。這些因錯誤的認知、能力上的差距，再加上許多團體常有缺乏溝通的毛病，常弄得團體的運作陷入困境。對於這些團體運作的問題，志工督導應預作準備，適時的引導，否則，志工督導就要為這些問題而疲於奔命了。

2.以服務活動為主軸
志工團體可按照需要，舉辦各類有益於團體的活動，如服務活動，訓練研習，和用以增進成員間情感的郊遊、餐會等聯誼活動，但在這些玲瑯滿目的活動中，仍應以服務活動為主軸，以其他活動為輔助，不可頭重腳輕本末倒置。因為藉由實際的服務活動，才能得到真正的成長，即使身為忙碌的行政幹部，最好也都能參與實際的服務活動，在服務中學習。志工能提供的服務項目很多，主要應看服務機構和服務對象的需要而定，如關懷訪視、家訪、家務處理、課業輔導、協助就醫、接聽電話，支援行政工作等都是。

3.安排各種訓練活動
幫助別人不僅要有愛心，也要講究方法。透過訓練，可以幫助團體成員，學習到助人的知識和技巧，提昇服務的品質。所以應主動爭取參加各種訓練的機會。訓練一般可分為職前訓練和在職訓練，訓練的方式包括演講、講習會、座談會、研討會等。

4.加強聯繫和向心力
團體可設置聯絡網、聯絡簿，發行刊物、簡訊、通訊錄，定期集會或經常性的電話聯繫，使團體成員間建立熟絡、穩固的情感。由於對團體事務的瞭解和熟悉，感受到參與和受重視，而認同肯定團體的目標。