組織中的溝通技巧
壹、前言
「登天難,做人更難」人為什麼覺得相處不容易?就是欠缺溝通的技巧。「溝通」是指一方將資訊和意思經由共通訊號傳達給另外一方。溝通是「組織」的命脈,隨著社會的多元化,同時在高科技發展使『地球村』的概念提早落實的今日,溝通成為一門學問很自然的事。個人之間的溝通,把話講清楚,意向表達明確,同時也了解對方的想法,大致就能完成一次溝通,通常複雜性和困難度沒那麼好。組織的對外溝通與內部溝通牽涉廣泛、過程微妙、結果難卜,就困難和複雜得多。
美國溝通大師Qubein(1996)所言的,一個人在工作的成功,有85%是取決於能否有效的與人溝通,以及人際溝通的好壞,就組織而言,一個成功的組織必須隨時與不同的組織、及組織內不同的階級、部門人員之間溝通才能有效地進行工作。是以良好的溝通藝術已成為學校、企業與組織成敗的關鍵,因此,本文試就組織的定義、溝通的意涵與功能、溝通的歷程、有效溝通的原則、組織內的溝通類型、溝通的方法及溝通的技巧,來探討組織如何進行有效的通溝。
貳、組織的定義
「組織」一詞眾說紛紜,根據Stephen P. Robbins(2001)於「組織行為」一書中認為「組織」乃是一個有計畫而具有協調性的正式結構,有兩個或更多的人參與其中,為了要達成共同目標。盧荷生(民83)認為「組織」係由二個或二個以上之個體所組成,為達成共同之目標,在有意識的合作下,持續運作之社會單位。王梅玲(民78)以系統的觀點則認為「組織」是一項由若干獨立但相互配合的人類行為所結合而成的一種「持久性系統」,此一系統能運用、轉換及結合人力、物力、財力及才智等資源,使能夠解決問題之單元;綜合上述學者之定論,具體而言「組織」泛稱兩個人以上具有共同目的之集合體,並應具備六個基本特點:1、組織內有各種角色組合2、具有獨特的組織文化3、具有共同目標4、採業務分工合作方式5、受分工監督6、人際間協調整合。然而,「組織」的主要目的在於達成組織的共同目標,亦是達成組織績效。
參、溝通的意涵與功能
「溝通」的意涵眾加學者論述諸多,黃昆輝 (民84)於 「教育行政學」一書中,從英文字源剖析來說明,其明示「cownunication」這字係由拉丁文 「communis」演變而來,其包含了「建立共同看法」的意思;更深入的說,溝通乃是 「經語言或其他符號,將一方的訊息、意見、態度、知識、觀念乃至於情感,傳至對方的歷程」。謝文全 (民82)認為溝通乃是個體或團體相互交換訊息的歷程,藉以建立共識協調行動、集思廣益或滿足需求,進而達成預定目標。 Barnard(1938)也認為:溝通是個人與個人之間傳遞有意義符號的歷程。呂木琳 (民87)也認為溝通有 「分享」(to share)以及 「建立共同看法」(to make common)的意義,在於使對方分享訊息,並建立共同看法。謝文全、林新發、張德銳、張明輝 (民84)認為溝通是交換訊息、表達情感的歷程。何文榮 (民88)認為溝通是把訊息的意思傳給他人,並且讓對方瞭解訊息的意思。張郁蔚(民84)認為構成組織的過程就是溝通過程。
綜合以上各學者論述,可以較清晰的了解溝通的意涵,因此,溝通之間可以給予界定:組織-成員或組織之間為分享訊息建立共識,透過各種管道與符號來交換資訊或情感的過程。所以,溝通的目標是增加組織角色的接受程度、致力組織的目標、供給決策必需的資訊、釐清任務、權威、責任擔負,使組織與其他組織或成員的彼此了解,建立共識、分享訊息及情感,以促進組織目標的達成。
藉由上述溝通意涵的說明可以清晰的了解溝通的目的與功能。以下就學者對溝通功能界定來闡述探討。
Robbins認為溝通的功能有四項:即情感表達、激勵、資訊流通與控制。與Robbins有相同的見解的Scott&Mitchell(1976)認為溝通的功能有四類:(秦夢群,民86)
一、情感的 (emotive)。溝通的形式是以情動人,其目標則在使對方感受到更被團體接受,並因而產生工作滿足感。
二、激勵的 (motivation)。其溝通的型式是以其影響力服人,目標在於使對方效忠於組織目標。
三、訊息的 (information)。此種溝通目標在利用各種科技或方式得到訊息,以作為決策之依據。
四、控制的 (control)。其溝通的目標在使對方充份了解其地位、責任與擁有的權威。
王如哲等 (2000)認為溝通溝通目標有:
一、自我表達目標。即藉溝通來表達 「我是誰」的自我形象。亦即自我形象依賴溝通澄清,自我形象需藉溝通來形成。
二、人際關係目標。即藉溝通的歷程獲得良好的人際關係,而此有四個好處(1)協助成員自我實現。(2)能滿足特定的需要。(3)能瞭解對談的對象。(4)能減低組織生活的不確定性。
三、工具性目標。即藉由溝通歷程旨在獲得他人提供資源或資助,以實現教育組織的目標。
綜而言之,組織要有良好的績效,必須對組織成員或組織外的標的成員施予某種形式的控制讓其充分了解其地位、責任感 ;激發他們的共識、工作熱忱、與認同感,提供良好的表達情感的管道,進而透過溝通歷程尋求成員的士氣及滿意度;以及做成決策的選擇。在組織個人而言可以透過溝通來形成自我形象與自我表達;並透過溝通表達情感與他人建立社交互動,增進人際關係,藉以激發組織個人的工作投入、滿意度及工作士氣。對組織團體而言,對內可藉溝通來控制成員的行為,激發對組織的認同感;對外而言藉溝通來搜集資訊、傳遞資訊,尋求他人提供資源或協助;並做為組織決策的依據,以促進組織目的的達成。
肆、溝通的歷程
一般而言溝通可視為一個歷程,當此歷程中包括了幾個部份:(1)傳訊者(sender),(2)編碼(encodlng),(3)傳遞訊息(message),(4)傳遞管道(channeI),(5)解碼 (decodlng),(6)受訊者(receiver),(7)回饋(feedback),(8)干擾(interfere)等八項,此歷程可歸納成下列的歷程模式圖 (如圖一)
1、傳訊者。將欲溝通的思想、觀念或訊 息,加以建立構成,並做為訊息溝通的 發動者。
2、編碼或稱為譯碼。即將欲溝通的思想、 觀念加以轉化、或創造訊息後,會傳出訊息。發訊者的個人知識、表達技巧、 對訊息態度與所處的社經文化背景會影 響發訊者的譯碼或編碼。
3、傳達訊息是發訊者將溝通的訊息轉化成 符號、語言、肢體等形式的實體產物,此即傳達訊息。
4、傳遞管道是連接發訊者與收訊者之間訊息流通的中介。傳遞管道很多,發訊者可以選擇語言溝通、非語言溝通、文字溝通及電子媒體等正式或非正式的傳遞 管道來進行溝通。
5、解碼:即受訊者接受訊息的轉換過程。
6、收訊者:即是訊息傳遞的解碼者。收訊者個人的知識文化背景、經驗等都會影 響訊息的解釋。
7、回饋是指收訊者將訊息反應給發訊者,然後再由發訊者對於收訊者的訊息加以解釋與回應的過程。回饋可協助發訊者與收訊者之間對訊息誤解減少,增進溝通之有效性。
8、干擾:是指任何事物、對於發訊者、傳遞訊息、傳遞管道或收訊者會構成負面 影響的因素。如傳遞訊息的不確性或傳 遞管道的不暢通或噪音等。
由上述的說明及圖一的圖解可知溝通的歷程與條件中發訊者與收訊者對訊息的知覺會影響訊息的編碼與解碼。是以發訊者應對收訊者的社經文化背景加以了解,並尋求知覺的統整性、減少干擾的因素,才是有利於溝通。
伍、有效溝通的原則
溝通是一種藝術、亦是一種技巧,在溝通的歷程中並非統一或標準的制式,其常會因應組織特性與環境不同而有不同的技巧。然在進行溝通時要讓溝通成為有效的,其有幾項原則:
一 、把握溝通的七W
      即Why、Who、 Whom、What、When、Where、How等七個要素:
l、Why:為什麼要溝通。溝通的目的為 何?必須先加以了解清楚。才能將溝通 訊息真正傳遞。
2、Who:誰要進行溝通。即發訊者本身要對自己的特性、專長、能力加以了解,才能編碼有效、選擇自己有效的溝通訊息的管道。
3、Whom:向誰去溝通。即對受訊者要先行了解其文化背景、社經地位及長處、缺點為何,才能在溝通時掌握其心向或知覺。
4、What:溝通些什麼。即「訊息」是什麼,所傳達的訊息、內容是什麼,須先加以探討了解。
5、When:何時進行溝通。溝通的時機必先加以了解,何時對溝通是最有利的,接受訊息者最能接受、或溝通時訊息的時效性應加以掌握,才能讓溝通成為有效。
6、Where:何處進行溝通。溝通的場合會影響發訊者或收訊者的心理。是以在溝通時應選擇適宜的場所進行溝通,才能提高溝通的有效性。
7、How:如何進行溝通,即溝通的管道。溝通方法與溝通管道必須選擇,選擇時應考慮配合前面6W,不同的受訊者、不同的訊息,可用不同的溝通方法與技巧,才能達到溝通的效果。
二、善用溝通三心
許多行為專家均強調溝通的基本態度有三心:誠心、非佔有的愛心以及同理心。誠心是指忠於自己的觀念與感情;非佔有的愛心是強調接納與尊重;同理心是以站在別人的立場來分析。
三 、強化溝通的技巧
      溝通技巧的利用與強化可以讓溝通的干擾降低且增加人際關係的和諧。溝通技巧可歸納下列各項:
1、非語言技巧:即身體語言或肢體語言,如面部表情、音調、姿勢等。
2、語言技巧:透過口語和文字來傳達。
3、自我表達技巧:經由自我表達技巧,能夠讓別人更了解自己。
4、傾聽和反應技巧:協助去了解他人所溝通的內容並分享其涵義。
5、說服技巧:協助說服別人或改變對方的態度和行為。
6、暖場的技巧:創造出有利的溝通氣氛的技巧。
四、掌握溝通的方向與網路
溝通的方向一般而言可分成單向溝通 (one-way communication)與雙向溝通 (two-way commnunication)前者強調發訊者傳遞訊息給收訊者,送訊者有行動,收訊者有任何的回饋?此種溝通無從了解是否有效、所傳達的效果如何,均無從獲悉。後者是收訊者的訊息提供回饋,以確認發訊者的意圖,雙向溝通類型具有下列多項優點 (王如哲,2000):1、確認資訊的正確性;2、雙向溝通提昇溝通動機;3、有助於行政決策。
  溝通網路是溝通的方向加以擴充或統整,即形成各種溝通網路 (communicatlon network)。一般而言溝通網路有鏈狀、輪狀、環狀、交錯狀、Y字型等各項。每種溝通的網路均有其特性及適用性,能了解溝通網路的特性,應用適當的溝通方向與網路,能提昇溝通的效率及效能。且溝通時正式組織與非正式組織溝通路徑要能掌握、應用,諸多溝通除正式組織可應用外,亦可透過非正式組織或次級團體的溝通路徑,更能讓溝通成為有效的溝通。
五、控制溝通干擾因素
溝通的干擾因素,常是溝通失敗或成為無效溝通的主要原因,如溝通訊息的不明確,溝通者的知覺差異、溝通管道的誤用,無回饋的路徑、溝通的過濾作用、溝通者的情緒影響、及溝通者的文化差異等皆是阻礙溝通有效性的干擾因素。要讓溝通能無障礙,必須將干擾因素的負面影響減到最低,才能讓溝通發揮其效果。
陸、組織內的溝通類型
人與人之間的互動式個複雜的歷程,而當這歷程發生在一群人之中,其複雜的程度比起人際間狀況真是有過之而無不及。在組織的溝通網路中,可以分成正式溝通網路與非正式溝通網路兩種不同的系統,在正式的溝通網路中,組織人員的訊息傳遞都有規範加以限制,非正式溝通網路則無所不在。
一、正式溝通網路
1、下行溝通
在下行溝通中,訊息的傳遞是從高階主管層級到中層主管,再到基層主管,最後傳到工作執行人員的過程。下行溝通的功能主要在於命令的下達、教導、激勵與評估等。而在命令或工作指示下達時,每一階級的主管都會再將訊息做更清楚具體的說明,並且過濾訊息,決定哪些訊息必須再往下傳遞,而哪些訊息予以保留。
下行溝通的媒介除了透過會議指示、電話傳達等直接溝通方式之外,也可透過公佈欄、員工手冊、工作說明書、訓練手冊、組織刊物或簡訊、年度報告等。
2、上行溝通
訊息從組織的低階層傳往較高階層,我門稱這樣的溝通歷程為上行溝通。其主要的功能在獲取組織人員工作活動的訊息,包括:工作報告、財務預算、工作計畫與建議、甚至對工作的抱怨及不滿。在訊息往上傳遞的過程中,中層的管理者仍然會過濾訊息,決定哪些訊息要再往上傳遞,而這過濾的程序有時只是加以整理及濃縮,有時則可能加以扭曲。
上行溝通的媒介除了透過會議、電話 或面談等直接溝通方式之外,也可利用意見箱、申訴制度、問卷調查等。
3、平行溝通
上行溝通、下行溝通,主要都是橫跨不同層級的溝通,因此可視為垂直溝通。而在組織中沒有特定層級關係的人,彼此間所形成的溝通網路成為平行溝通。其中相同權力階層間的溝通,屬於水平溝通;若是不同階層、但無直接職權關係的彼此溝通,就叫做對角線溝通。平行溝通的功能在於協調及解決問題,其優點是訊息的傳遞較為直接快速,免去訊息要先上行到達彼此的共同主管階層,再循下行管道下達所必須耗費的時間。
平行溝通的媒介除了透過會議、電話、書面紀錄或各種表格等。
二、非正式溝通網路
除正式溝通網路外,在組織中常見的還是非正式溝通網路,它通常以「馬路消息」、「流言」、「路透社」、「八卦」的面貌出現。這些非正式的溝通無所不在,而且傳遞的速度相當快,幾乎組織中的所有人都會對這樣的訊息充滿興趣。而這中非正式溝通的存在,主要隱含的意義是,組織中的正式溝通網路可能不足。當員工無法從正式的管道獲得訊息,心理可能覺得缺乏安全感,加上人類與生具有的內在動機--「好奇」,就更容易引起組織內非正式組織溝通網路的盛行。若主管階層能夠善用非正式溝通網路,對於組織決策也可能產生極大助益。
柒、溝通的方法(古穎心 譯,民84)
該用文字或語言或其他方法來溝通呢?一切是情形而定。如果你有緊急的是必須和組織連繫,打電話也許是最佳的選擇。如果你要解釋的是一個非常複雜的訊息,此實寄一封信或傳真或E-Mail會是一個較好選擇,收文者比較有充裕的時間去消化訊息,所以在溝通時先要決定採用何種方式才能達到有效溝通。
一、文字溝通
常用的溝通方式之一為文字溝通(如圖二),其優點是文字是永遠的紀錄、適於解釋複雜的事務、可預先草擬並周詳的計畫、可以降低使用唐突字眼的機率。缺點是花費多且耗時、因文字是永遠的紀錄所以無法改變、文字溝通比打電話正式感覺較疏遠、沒有人能保證你所發出的文書一定會為對方所過目。
 
圖二 文字溝通
二、語言溝通
語言溝通亦是一般常用的溝通方法之一(如圖三),其優點是面對面說話感覺較親近(見面三分情)、彼此雙方可以更加容易地表達心中感覺、訊息可以立刻被傳遞、對方的立即反應也可以被察覺。缺點是你很難判定對方是否真的都聽進去了、當你在說話的時候事時很可能就被扭曲、沒有永久的紀錄可詢除非錄音、有時候人與人之間的衝突也可能發生(發脾氣等)。

 

 


圖三 語言溝通
三、視覺意象
除文字以外,圖表和圖形通常也是非常有效的溝通利器她們題供了立即的視覺概念,所以比起一大段文字敘述或語言解說更人容易了解。
四、肢體語言
從觀察人們對不同狀況的反應,舉凡微笑、鄒眉頭、大笑或掉眼淚,我門都可以從中窺知一二,事實上,我門每天不管上班、下班、在家庭中,也都是用這一類的肢體語言在進行溝通。
五、溝通方法的綜合應用
溝通要發揮其效果,即要選擇適切的溝通方法。在多變的環境及科技的社會中,溝通的方法已經是多樣化了,除可用語文或非語文等外,亦可使用視訊、電子科技等各項媒介以促進溝通的效果,且在溝通媒介的選擇並非單一的,可以多重的媒介來進行溝通,促進溝通的有效性。所以,一次成功的溝通需隨時依溝通情境綜合運用文字溝通、語言溝通、視覺意象、肢體溝通等,如此方能達到精確、有效的溝通,且達成組織的目標。
捌、溝通技巧(林慶昭,民92)
一、做到真誠待人?
1、學會將心比心。
2、尊重不同的差異。
3、先從自己做起。
4、小心流言蜚語。
5、妥善處理「小人」行為。
二、做到讓別人喜歡你?
1、優化自己形象。
2、學會對待壞人。
3、學會作好人與惡人。
4、事前多睜大眼睛。
5、增強對自己的了解。
三、談話有技巧?
1、圓滑的應付。
2、豎立良好第一印象。
3、不用裝腔作勢。
4、表現自己的熱情。
5、迎合對方心理。
四、留給別人面子?
1、別炫燿過頭了
2、把微笑掛在臉上。
3、坦承自以的過錯。
4、控制自己的情緒。
5、給對方保留面子。
五、得到別人的信任?
1、拿出更多熱誠。
2、敞開自己的心防。
3、對他人誠摯的關切。
4、適當的維護權益。
5、信守誠諾的重要。
六、與別人合作的修養?
1、相互尊重與包容。
2、懂得禮尚往來。
3、做人的真正態度。
4、適當的衣著裝扮。
5、優越感要不得。
玖、結論
溝通是一門藝術,更是一種技巧,溝通是最簡單、也是最難的事,但用『心』溝通就不難。在組織朝向多元化、民主化、本土化方向改革之際;組織內員工的互動頻繁,組織諸多決策亦靠溝通來建立共識;組織與組織的互動亦趨熱絡,為減少組織間的摩擦,促進和諧亦須藉由溝通來尋求資源、支持。因此「溝通」在組織中極具有其重要性。組織及成員必須要了解溝通的意涵及功能,溝通的歷程,並能進行有效的溝通:把握溝通的七w、善用溝通的三心、強化溝通的技巧、掌握溝通的方向與網路、應用溝通的媒介、控制溝通干擾的因素,而提昇溝通的有效性,發揮溝通的效率與效能,進而讓組織和諧發展,實現組織的目標。

參考資料:
王如哲(2000)。知識管理的理論與應用。臺北:五南。
王梅玲 (民78)。數據資訊庫。教育資料與圖書館學報。26卷,3期, 267–288頁。
古穎心 譯(民84)。強勢溝通。台北:希代書版集團。
何文榮(民88)。專業的溝通與衝突管理。人力發展月刊。64。p42-51。
呂木琳(民87)。教學視導-理論與實務。台北:五南書局。
林慶昭(民92)。贏在溝通。台北:大慶出版社。
秦夢群(民86)。教育行政-理論部份。台北:五南書局。
張郁蔚(民84)。參與式管理在大學圖書館管理之應用。台北市:漢美圖書。
黃昆輝(民84)。教育行政學。台北:東華書局。
黃曬莉、李茂興(1990)。組織行為。台北:揚智書局。
盧荷生(民83)。圖書館管理。台北:漢美圖書。
謝文全(民82)。學校行政。台北:五南書局。
謝文全、林新發、張德銳、張明輝(民84)。教育行政學。台北:空中大學印行。
Barnard, C. I.(1938). The functions of executive. Cambridge, MA : Harvard University Press.
Qubein, N.(1996), How to Be A Great Communicator, NY: John Wiley & Sons, Inc
Robbins, S. P., (2001). Organizational Behavior: Concepts, Controversies, and Applications, 8th, ed., New York: Prentice Hall.
Scott Mitchell,Steve Walther,Doug Seven,Donny Mack,Chirs Payne,BillyAnders,Adam Nathan,Dan Wahlin. ,ASP.NET:Tips,Tutorials,and Code,PearsonEducation Taiwan Ltd.,2002
Stephen P. Robbins(2001)。組織行為。台北:楊致文化事業股份有限公司

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