從領導者的特質看危機處理
壹、前言
領導係指在「管理者的職權下,積極影響他人與運作系統,來達到既定目標的能力」(林公孚,2004)。而領導是使組織不斷進步、發展、生存的核心要素,成功的組織,端賴有力的領導(陳文隆,2002)。領導是一門大學問,而領導人的特質往往是其成功的要件;特質,有一部份是天生的,卻也可依賴後天的培養。本文從文獻中整理出領導人的特質,並從危機處理的方面觀看領導人特質需求,並輔以企業領導人為例子說明之。

貳、成功領導者的特質
一、堅持、毅力
    要突破現狀,所執行的過程對於既有的決定要能堅定不移(顏妙芬、方思婷,2006)。面對改革或困境,領導者所承受的壓力考驗著領導者的毅力,而堅持面對,是通往前方的要件。嚴長壽是亞都飯店總裁,他在在培訓領隊時,最後會提到的精神:「不求一帆風順,求能有勇氣和毅力支撐到最後,半途而廢等於白費力氣…」(嚴長壽,1997)。林公孚(2004)提出領導人的特質包含「對領導意含有深刻理解,並堅決有意貫徹執行」。而亞都飯店的成功,也與嚴長壽在創立初期的幾項堅持有關,因為他的堅持員工叫出客人的名字,堅持為房客準備印有名字的信紙和名片,堅持尊重每個獨特的客戶、體察客戶的需求…,因為他的堅持,讓每個客人有賓至如歸的感覺。領導者,適時的堅持,是成功的要件之一。

二、勇氣、負責
    領導者要有勇氣做決策,並有勇於負責任的心態。由於領導者必需經常面對決策後所產生的問題與責任,若是遇到該下決策時,沒有勇氣決定組織便難以順利運作。企業○海董事長認為領導者若把責任往下推,很難帶領部屬衝鋒陷陣,因為大家怕犯錯,以致大家都不做事免得出錯(林兆明,2004)。嚴長壽(1997)也認為在問題發生時,應勇敢、即時面對問題,領導者不能將責任托付在別人身上,藉別人的力氣扛職責,很快會失去自己的立場。對領導者本身而言,負責任除了穩定立場之外,亦可讓屬下對其產生信任、安全感,進而部屬也才能夠勇敢不怕錯地做事,整個組織才能更向前推進。

三、包容力
「任何準備周全的事,仍不可避免會有意外,以體貼和包容的態度取代指責和抱怨」(嚴長壽,1997)。領導者必須有包容的肚量,容許不同的意見(2004,林兆明)。換言之,包容不只是在決策前,有容納其他意見的雅量,也是在執行過程中,對部屬發生意外錯誤所能產生的體諒之心。
四、與人相處的技巧:溝通、關心
    溝通,對下首重聆聽部屬的聲音。而中階領導人還需面對的是對上司的溝通,對上溝通的第一階段在培養默契,以達成共識(嚴長壽,1997)。艾群科技翁榛元(2005)在思考過去曾經失敗原因時,亦提及過去的領導方式屬於「權威式領導」,過去的他因從因未曾真正的傾聽他人意見,將部屬當成無需思考機器,造成該科技一度陷入危機。無論是對部屬或對上司,在溝通的過程或許與上司培養共識,或許與部屬培養、建立共同目標,都有利組織的推行。

五、能充份授權
    領導者需懂得團隊合作,充份授權(顏妙芬、方思婷,2006)。領導者並非全能,是需要他人的協助、團隊分工合作才能令組織順利運作,故領導者需充份授權給部屬,若領導者事事過問、干涉部屬的每一決定,部屬無思考、表達自己意見的空間,整個組織就像是一人的組織,難以有多元的發展方向。授權,對內而言,部屬擁有決定與發揮的空間;對外,所謂「代表」公司的人具上司賦予的決定權,在相關會議上,才足以「代表」公司,會議的過程才有效率。

六、建立信任
    領導者應能獲得員工的信任(林公孚,2004)。翁元臻(2005)認為建立威信的方法在於說到做到、言行一致、真心承諾於團隊成員目標達成。嚴長壽(1997)則認為領導要能服眾,必須要讓員工有「我在你身邊」的安全感。可見得兩位成功的領導者,皆認為取得員工信任有其重要性,故在方法上各下了工夫。

七、冷靜分析、判斷力、行動力
    科技時代,訊息變化萬千,領導者需能不斷吸取新知,內化為知識,才有足夠的能力分析內外環境、判斷其利弊得失,做出最佳的決策(林公孚,2004;林兆明,2004)。面臨危機、面臨問題,領導者若是失去冷靜,只會徒增恐慌,於事無濟,相對地,領導者應馬上有所行動,分析判斷可解決方案,擔任起策劃指揮的角色。

八、凝聚共識、創立願景、遠景
    領導者應能建立未來遠景,透過宏觀的思維模式、前瞻性的眼光讓員工看到企業未來發展的希望,產生激勵作用與穩定力量(林兆明,2004;顏妙芬、方思婷,2006)。而艾群科技後來成功的原因之一便是建立共同的目標;建立團體目標與理想目標能雙贏的局面,因為人是會為目標和理想拼命的(翁元臻,2005)。在組織中,當人人都可看見未來的遠景時,其努力便多了一層意義,而不再只是茫目的追隨與埋首工作。

參、危機的處理中領導的特質
現今環境快速變化,領導者往往需因應不斷產生的大小突發事件,甚至是危機,以幫助組織順利度過難關。危機的形成是具有階段性的,第一階段即為危機預防期、第二階段是危機處理期,第三階段是危機恢復期(吳宗立,2004)。「在管理的哲學中,最好的危機處理是在危機可能發生之前,就能事先防範,這才是最高明的解決方法」(嚴長壽,1997)。
一、危機預防期:分析、判斷、行動力
事先預防,領導者必需要能夠預先洞見危機(嚴長壽,1997),故在危機的預防期,領導者需有危機意識和遠見,一旦發現可能面臨的危機,應立即將可能面臨的情境列出,並冷靜分析列出可解決的方案,並以行動阻隔危機的出現。
以嚴長壽曾經在帶團為例,當時機場狀況不明,不一定能順利登機,他當下立刻分析可能遭遇的情境,並做出轉機的處理備案,以致得知原班機罷工,其他旅行團頓時慌亂之時,他的所有團員卻能立即順利坐上其他航空班機。

二、危機處理期:及時勇敢面對、負責、分析判斷下決策、毅力
    危機一發生,領導者誠實主動面對,並負起責任,避免媒體誤導事實真相(湯慧,2005);盡快分析判斷與行動,將危機控制在可應付的程度和範圍內(張進,2005),妥善隔離危機的擴大。另外,在態度方面冷靜沈穩的應對,對內可穩定人心同時要有堅持下去的毅力。若當危機發生時若領導者只和其他員工做一樣的事,而不懂得起來指揮策劃,那領導人似乎就失去了意義。

三、危機恢復期:再次建立信任、願景
    不只是建立員工對領導者、組織的信心,也需重新建立客戶對組織的信任。適時激勵士氣、穩力量重新建立未來希望藍圖(顏妙芬、方思婷,2006)。除此之外,領導者在危機的恢復期也應針對危機的產生與處理過程加以分析調查,做出修正策略或提供未來預防之用(湯慧,2005;張進,2005)。
    危機,是具有時間限制性,領導者需在短時間內做出明確的判斷,妥善的處理。危機是轉機與惡化之間一個不穩定階段,只要運用處理得宜,企業將獲得轉機 (湯慧,2005;邱毅,1994)。

肆、結語
    一個領導者所需面對的大小危機、壓力不斷,要想成為一個領導人,除了先天的人格特質,後天的經驗學習所得的能力特質也是很重要的。而「危機」或許可能造成組織的傷害,但是經由領導人的妥善處理,卻也可能造就出另一新氣象。換言之,領導者對於整個組織而言,具有相當的影響力,一個組織能否穩定成長,轉換危機為轉機,端賴領導者的領導是否能凝聚員工的向心力、是否具遠見、創新、智慧、勇氣與毅力。當然,領導者本身還需具備足夠的抗壓性。
    領導的能力,可以從經驗學習而來,如同嚴長壽的垃圾筒哲學,把握每一個學習的機會。能力,會是經驗一點一滴累積而來的。

 

參考文獻:

林兆明(2004)。企業領導者的特質。品質月刊,8,27-29。
嚴長壽(1997)。總裁獅子心。台北市:平安文化。
顏妙芬、方思婷(2006)。危機管理中領導者特質之應用。護理雜誌,53(1),5-9。
陳文隆(2002)。從領導特質驅動以領導風格經營。品質月刊,1,36-39。
林公孚(2004)。認識領導與領導者。品質月刊,3,67-70。
吳宗立(2004)。學校領導危機的理論與應用。初等教育學刊,18,53-75。
湯慧(2005)。淺談企業危機管理。江西青年職業學院學報,15(4),48-50。
張進(2005)。論提高領導者的危機管理能力。湖北廣播電視大學學報,22(6),62-63。
翁元臻(2005)。放下管理,開始領導。2006年6月8引自http://blog.yam.com/garyli/archives/775673.html

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